Das Realperson® Chatbot Operating System ermöglicht es Unternehmen, Chatbots nahtlos in ihre Kundenkommunikation einzubinden. „Über das Chatbot Operating System können Bots wie virtuelle Agenten eingesetzt und gesteuert werden“, sagt Wolfgang Reinhardt, Geschäftsführer von optimise-it. „Der Bot ist nicht nur auf einen Kanal beschränkt und kann falls nötig Gespräche mit Kunden an seine menschlichen Kollegen übergeben“, so der Experte.

Bei der vollautomatischen Einbindung eines Chatbots agiert dieser alleine mit dem Kunden. Während des Gesprächs mit dem Kunden wählt der Bot die Antworten aus, die er dem Kunden gibt oder ob er den Kundendialog an einen menschlichen Agenten weiterleitet, wenn er zum Beispiel die Frage nicht versteht. Über Reporting, Analyse und Controlling der Realperson® Chat Suite kann anschließend auf die Dialoge zugegriffen und nachgesteuert werden.

Im Unterschied hierzu agiert ein teilautomatischer Chatbot nicht komplett autark, sondern schlägt einem menschlichen Agenten Antworten vor. Von diesen kann der Agent die passendste auswählen, die Antwort überarbeiten oder auch selbst den Dialog übernehmen. Der Vorteil daran ist, dass der Chatbot hierbei weiter lernen kann, während er den Agenten bereits unterstützt, schneller und gezielter zu reagieren. Gleichzeitig wird das Risiko gesenkt, durch einen Fehler des Bots wertvolle Kundenbeziehungen zu verlieren. Eine Umstellung auf einen vollautomatischen Bot kann zu einem späteren Zeitpunkt problemlos erfolgen.

„Die Evolution der Chatbots beginnt gerade erst“, so Reinhardt. „In den nächsten Monaten und Jahren werden sie noch intelligenter und funktionsfähiger werden. Wichtig ist dabei die Einbindung und Vernetzung der Bots in die Kommunikationsstruktur der Unternehmen, um dem Kunden eine optimale User- und Service-Experience zu bieten.“

Die Herausforderung besteht nun darin, in den wenigen verbleibenden Monaten entsprechende Prozesse und Verfahren zu implementieren, ohne die Effizienz und die Wirtschaftlichkeit in diesem wachsenden Vertriebsweg aus dem Auge zu verlieren.

Die Experten der optimise-it GmbH aus Hamburg haben sich darauf vorbereitet: „Durch unsere Kunden haben wir Erfahrung im Versicherungsgeschäft und wissen genau, wie solche Prozesse bei einem derart speziellen Produkt umgesetzt werden können. Schon heute dokumentieren wir im Onlinevertrieb den persönlichen Beratungsdialog via Chat“, sagt Johannes Schnitzler, Geschäftsführer der optimise-it GmbH.

Statistiken zeigen, dass auch bei hochwertigen Policen der Onlinekanal immer wichtiger wird. „Eine private Krankenversicherung ist kein typisches Onlineprodukt, aber trotzdem spielen das Internet und auch die sozialen Medien in der Phase der Informationsbeschaffung für den Kunden eine wichtige Rolle“, so Schnitzler. „Schon in dieser frühen Phase beginnt der Beratungsdialog. Der individuelle Bedarf des Versicherungsnehmers muss erfragt und dokumentiert werden, bevor entsprechende Policen empfohlen werden können. Die Entscheidung für eine Altersvorsorge wird nicht beim ersten Kontakt getroffen, aber es kommt darauf an, den Lead qualifiziert zu erfassen und in die nachgelagerten Vertriebsprozesse zu überführen. Diese erste Bedarfsanalyse muss als wichtiger Teil des Beratungsprozesses vollständig dokumentiert werden, um den Anforderungen des Gesetzgebers zu entsprechen und doppelte Aufwände zu vermeiden.“

Als Kommunikationsmedium der Wahl eignet sich Chat, um dies von vornherein und ohne zusätzlichen Aufwand zu dokumentieren. Chat-Dialoge werden als Bestandteil des Lead Managements vollständig protokolliert und lassen sich auch in benachbarte IT-Systeme, wie zum Beispiel in ein Kundenmanagementsystem, integrieren.
So wird sichergestellt, dass der nachgelagerte Vertriebsprozess auf den bisher geführten Dialog aufbaut und Fragen nicht erneut gestellt werden müssen. „Um den Anforderungen des neuen Gesetzes zu entsprechen, muss der Beratungsaufwand also gar nicht größer werden, er muss nur von Anfang an in die richtigen Kanäle gelenkt und dort dokumentiert werden“, so Schnitzler weiter.

Der Beratungs-Chat darf aber keine Insellösung sein, sonst drohen wieder Mehraufwände und Informationsverlust. Mit der Möglichkeit, den Beratungs-Chat direkt in ein Telefonat zu überführen und so auch unterschiedliche Vertriebseinheiten wie Contact Center, Außendienst oder Vertreter einzubinden, wird nicht nur dem Kommunikationsbedürfnis junger Zielgruppen entsprochen, sondern auch ein effizienter und wirtschaftlich sinnvoller Weg aufgezeigt, die gestiegenen Anforderungen positiv aufzugreifen und zu implementieren.

Screensharing bietet bekanntlich einen hohen Nutzen. Aber die verfügbaren Produkte waren noch zu umständlich in der Anwendung und die Hürde zur Nutzung war zu hoch.

Dies ändert sich ab sofort mit der Lösung der Realperson® Chat Suite:
• Unabhängig vom Endgerät: mobil und stationär
• Funktionsfähig für Windows, Apple und Android
• Instant-Sharing ohne lästige Downloads

Der Guided-Shopping-Ansatz wird endlich Realität und für den stetig wachsenden Mobile-Commerce Markt bereitgestellt. Die neue Form der Live-Interaktion ermöglicht eCommerce-Entscheidern interaktive und interessante Nutzererlebnisse zu schaffen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit signifikant zu erhöhen. Die Neuentwicklung der optimise-it GmbH ist die bis heute Einzige, die eine aktive Begleitung des Kunden über mobile Geräte gewährleistet, keinen Download auf Kundenseite erfordert und zudem iOS (Apple) kompatibel ist.

Durch umfangreiche Investitionen in Technologie, Usability und Sicherheit konnten in den letzten Monaten neue Kunden aus neuen Branchen hinzugewonnen werden. Unternehmen wie s.Oliver, 1&1 oder die Deutsche Bahn setzen ab sofort auf die hochdynamischen Chat-Services des Marktführers aus Hamburg.

Neben der innovativen Screensharing-Lösung, befinden sich weitere Produktneuheiten entweder in der Proof-of-Concept Pipeline oder bereits bei Kunden im Einsatz. In-Chat-Sales Features, wie z.B. der direkte Abschluss im Gesprächsdialog per Add-to-Cart Button erhöhen die Conversion Rate.

„Wir sind stolz auf unser innovatives Add-to-Cart Konzept im Rahmen des Conversational Commerce, da dieses konsequent unseren Ansatz Conversion-Optimierung und Reduktion der Kosten pro Kundenkontakt untermauert“, so Johannes Schnitzler, geschäftsführender Gesellschafter der optimise-it GmbH.

Seit mehr als 14 Jahren am Markt, versteht sich die optimise-it GmbH als Vordenker der Chat-Szene und beweist durch zahlreiche Neuerungen ihr Gespür für disruptive Features, anstatt sich von Markttrends leiten zu lassen. Das Setup eines Research & Innovation-Lab wird diese Positionierung in der Branche weiterhin unterstützen.