„Vision11 setzt weiter auf Wachstum im Schweizer Markt“ begründet Geschäftsführer Sebastian Scheibe die Expansion „Die Nähe zum Kunden ist für uns ein maßgebliches Unternehmensziel. Durch die Präsenz vor Ort können wir zukünftig noch individueller und flexibler auf die spezifischen Marktanforderungen unserer Kunden reagieren. Wir erleben momentan einen steigenden Bedarf an unseren Digital Experience Services in der Schweiz.  Mit diesem vielseitigen Angebot aus Beratungs- und Agenturleistungen wollen wir daher weitere regionale Kunden für uns gewinnen.“

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Auch die Bauzulieferer sind gewarnt. Sie arbeiten mit Hochdruck an der Modernisierung und Digitalisierung ihres Gewerbes, um die aktuellen und künftigen Herausforderungen zu meistern.

Digitalisierung der Bauzulieferer: Neue Chancen

Die digitale Transformation im Betrieb wird nicht weiter nur als Mehrarbeit gesehen. Sondern vielmehr als Schlüssel zu hoher Kundenzentrierung und zu maximaler Individualisierung im Projektgeschäft wahrgenommen. Der Kunde soll künftig nicht nur zufriedengestellt, sondern zum strategischen Imperativ allen unternehmerischen Handelns werden.

Bauzulieferer müssen dabei den Change auf der gesamten Wertschöpfungskette vorantreiben: vom Produktmanagement über die Produktion und den Vertrieb bis hin zum After-Sales-Service. Zum Prozess der digitalen Transformation gehören jedoch nicht nur unternehmensinterne Bereiche. Bauzulieferer agieren in einem komplexen Marktgeflecht aus zahlreichen Wettbewerbern, Zwischenhändlern, unterschiedlichen Gewerken, verschiedenen Endkunden sowie Meinungsbildnern. Mitglieder der Bauzulieferindustrie müssen die digitale Transformation ihrer Stakeholder-Gruppen berücksichtigen und als innovativer Kooperationspartner in Bereichen wie Building Information Modeling (BIM) auftreten. Dadurch vernetzen sie sich und gestalten ineinandergreifende Prozesse so effizient wie möglich.

„Die Digitalisierung bietet für Gebäude der Zukunft riesige Potenziale. Einer der größten Hemmschuhe ist dabei die mangelnde Kooperation zwischen den verschiedenen Herstellern und Verarbeitern der unterschiedlichen Gewerbe am Bau. (…) Ich bin der festen Überzeugung, dass, insbesondere auch getrieben durch die integrative Planung basierend auf BIM, diese Grenzen mehr und mehr aufweichen werden.“ – Anbieter für technische Gebäudeausstattung

Der digitale Endkunde im Fokus der Bauzulieferer

Längst leben wir nicht mehr in dem Zeitalter, als die Herstellerwahl allein in den Händen von Architekten oder Verarbeitern lag. Auch Handwerker machen zunehmend die Erfahrung, dass ihre Endkunden detaillierter über Produkteigenschaften und Preise informiert sind. Und daher ihr eigener Einfluss in Bezug auf die Markenwahl deutlich abnimmt. Durch den universellen Internetzugriff liegen dem Endkunden – privat oder geschäftlich – heute zahlreiche Informationen vor, um die Produktentscheidung maßgeblich zu beeinflussen, wenn nicht sogar selbst zu treffen.

Einerseits bedarf es deswegen einer fundamentalen Neuorientierung im Vertriebsprozess der Zulieferer: Die Identifikation des primären Entscheiders sowohl im privaten Haushalt als auch im geschäftlichen Buying Center bildet dabei die zentrale Herausforderung. Andererseits bieten sich durch die Digitalisierung neue Chancen für die Kundenbindung, für mehr Flexibilität in der Preisgestaltung und Potenziale zur Effizienzsteigerung. Durch effektives Marken­management schafft ein Bauzulieferer beim Endkunden eine Präferenz und somit Nachfrage für die eigenen Produkte und Dienstleistungen. Dadurch kann er die Macht der zwischengelagerten Handelsstufen im indirekten Vertrieb eindämmen und wichtige Leads im Idealfall vor Baubeginn generieren.

Eine weitere Möglichkeit zur Differenzierung vom Wettbewerbsumfeld besteht im kundenindividuellen Leistungsverkauf, dem sogenannten Solution Selling. In Kombination mit erfolgreichem Brandmanagement führt dies zu wertvollen Pull-Effekten, zu einer gestärkten Marktmacht gegenüber (Groß-)Handel und Wettbewerb sowie zu hoher Kundenbindung.

Hybride Vertriebsstrategien für Bauzulieferer

In der klassischen Prozesskette übernahm der Bauzulieferer das Glied der Fertigung. Dagegen war der (Groß-)Händler für die Kundenakquise und den Handel verantwortlich. Jedoch haben sich durch die Digitalisierung auch in dieser Branche die Vertriebskanäle in den letzten Jahren nicht nur verändert, sondern vermehrt. Bauzulieferer präsentieren sich am Markt nicht mehr nur als Hersteller, sondern ebenso als Dienstleister und Verkäufer über mehrere Kanäle. Damit ist die traditionelle Aufgabenverteilung und das etablierte Margenmodell im zwei- bis dreistufigen Vertriebsprozess vielfach überholt.

Zwar bleibt der Vertriebs-Außendienst ein bedeutender Bestandteil. Allerdings nicht mehr als der Verkäufer, der mit prall gefüllten Auftragsbüchern zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt, sondern vielmehr als Fachberater und Networker. Auch der stationäre Handel spielt dabei nach wie vor eine wichtige Rolle. Insbesondere wenn auf der Baustelle kurzfristige Bedarfe gedeckt werden müssen. Um jedoch im gesteigerten Wettbewerb das volle Umsatzpotenzial auszuschöpfen, müssen Bauzulieferer im Prozess der Vorwärtsintegration vor allem die digitalen (eigenen und fremden) Vertriebswege erobern: Um die Vorteile des direkten Vertriebs zu nutzen und näher an den (End-)Kunden heranzutreten. Und um genau dort präsent zu sein, wo sich Verarbeiter über Produkte und Services informieren. Damit es Herstellern gelingt, effizient und effektiv Leads zu generieren, Neukunden zu akquirieren und schließlich online-getätigte Umsätze zu steigern.

Abhängig vom Produktportfolio, dem Servicepotenzial und der Customer Journey bieten sich dafür unterschiedliche Kanalstrategien, die sich im Grad der Vernetzung und in ihrer Fokussierung voneinander unterscheiden.

Das Optimum stellt die Omni-Channel-Strategie dar, bei der die (End-)Kunden im Fokus stehen. Alle Kommunikations- und Vertriebsmaßnahmen sind über verschiedene Kanäle hinweg anhand einer gemeinsamen Datenbasis verbunden. Über diese können Hersteller einen einheitlichen Markenauftritt gewährleisten. Außerdem bieten sie dadurch allen relevanten B2B- und B2C-Zielgruppen über stationäre und digitale Kanäle eine nahtlose Customer Experience. So können Bauzulieferer ihre (End-)Kunden entlang der individuellen Customer Journey eng begleiten, ihre Bedürfnisse befriedigen und eine persönliche Beziehung aufbauen.

Digitalisierung der Bauzulieferer mit CRM 2.0

Doch das ist alles leichter gesagt als getan. Eine umfangreiche Datenbasis, die insbesondere in ihrer Qualität überzeugt, ist zur Überwindung folgender (und weiterer) Herausforderungen essenziell:

• Die Identifikation des zentralen Türöffners für den Außendienst
• Die Vorhersage künftiger Bedarfe in Ausschreibungen
• Die Leadgenerierung durch eine enge Verflechtung von Marketing, Vertrieb und Service
• Die Ermittlung des Customer Lifetime Values

Wie können nun Bauzulieferer ihre digitale Transformation vorantreiben und die künftigen Herausforderungen der Branche erfolgreich meistern? Die Lösung lautet CRM 2.0.

Dahinter steckt effektives Touchpoint Management anhand einer integrierten Omni-Channel-Strategie. Es vereint ein vermeintlich duales kunden- und endkundenzentriertes Vertriebssystem innerhalb einer einzigen Lösung. Auf Basis der gewonnenen Daten-Transparenz gilt es, die richtigen Rückschlüsse zu ziehen und damit die gesteckten Ziele zu erreichen: Die Kommunikation mit dem Endkunden zu intensivieren und Kundenerlebnisse zu verbessern. Und als Visionär Innovationen voranzutreiben, um in der florierenden Baubranche als fortschrittlicher, zukunftsorientierter Zulieferer den Wettbewerb anzuführen.

„Die Erweiterung des Partner-Portfolios ermöglicht unseren CRM-Experten, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und diese unabhängig von Unternehmensgröße und -branche zu beraten. Mit der ADITO Software GmbH können wir einen weiteren namhaften CRM-Hersteller unseren Partner nennen“ so Sergej Plovs, Geschäftsführer der Vision11 GmbH.

Bei zahlreichen Evaluierungsprojekten sind sowohl Unabhängigkeit und Vielfalt als auch tiefes, technisches Prozesswissen entscheidend. Durch den vergrößerten Pool an Technologien lassen sich neue CRM-Strategien oder moderne Customer Experience Lösungen daher optimal umsetzen.

„Wir freuen uns sehr, dass der Markt immer mehr den Wert an Systemen erkennt, die sich passgenau und einfach in die gegebene IT-Infrastruktur integrieren lassen und dennoch einen sehr mächtigen Standard mitbringen. Genau das, gekoppelt mit einer engen Kundenbeziehung, ist unsere Stärke. Mit Vision 11 haben wir einen Partner gefunden, der diesen Ansatz ideal vertritt“ so Tobias Mirwald, Geschäftsführer der ADITO.

„Nach zwei Jahren Auszeit aus der Geschäftsführung freue ich mich darauf, die Entwicklung von Vision11 nicht nur weiter voranzutreiben, sondern vor allem auch aktiv in der Führung des Teams zu gestalten“, beschreibt Stefan seine Motivation, wieder Teil des Managements zu sein. „so abwechslungsreich meine Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten bei Audi waren, die Entwicklung unseres Unternehmens ist für mich einfach eine Herzensangelegenheit“.

Der studierte Wirtschaftsinformatiker lernte die beiden Mitbegründer der Vision11 GmbH bei dem damals gemeinsamen Arbeitgeber maihiro GmbH kennen. Aumüller gründete gemeinsam mit Sebastian Scheibe und Lothar Heusel 2011 das CRM-Beratungshaus Vision11 GmbH. Als Geschäftsführer lagen seine inhaltlichen Schwerpunkte bei den Themen Integration und digitale Touchpoints. Von 2018 bis 2019 stieg Stefan Aumüller aus dem Management des Unternehmens aus, um sich zu 100 Prozent den Kundenprojekten widmen zu können.

Mit dem Wechsel auf Homeoffice folgt das Unternehmen den Empfehlungen des Robert Koch Institutes, der WHO und des Betriebsarztes. Darüber hinaus erfolgte der interne Aufruf zu Besonnenheit bezüglich der sozialen Kontakte im beruflichen und privaten Bereich.

„Die Deutsche Wirtschaft steht aktuell vor einer großen Herausforderung“, so Geschäftsführer Sebastian Scheibe. „Nicht jedes Unternehmen ist auf diesen schnellen Wechsel in ein digitales Arbeitsumfeld vorbereitet. Unsere Botschaft lautet: Wir wollen helfen! Unsere Stärke liegt in der Digitalisierung von Arbeitsabläufen, insbesondere im Bereich Marketing, Vertrieb und Service. Daher bieten wir Unternehmen gerne Unterstützung an, uns bei Schwierigkeiten rund um ihre automatisierten Kundenprozesse direkt zu kontaktieren, um technische Hilfestellung zu leisten.“

Von zentraler Bedeutung im Rahmen der Customer Experience ist das konsistente Zusammenspiel der verschiedenen Kundenkontaktpunkte. Ob Multichannel, Cross Channel oder Omnichannel-Strategie – Kunden wollen heute kanalübergreifend agieren und das am besten ohne Zwang, zusätzlichen Aufwand oder Hürden. Die Customer Journey muss einheitlich sowie Plattform und Device übergreifend verlaufen. Dies stellt alle Bereiche im Unternehmen, vom Vertrieb bis zum Aftersales, vor große Hausforderungen.

Multichannel, Cross Channel und Omnichannel im Vergleich

Die Herausforderung von Multi-, Cross- und Omnichannel liegt in der Orchestrierung der unterschiedlichen Kanäle, um Kunden ein möglichst barrierefreies und positives Kundenerlebnis zu bieten. Aufgrund der Vielzahl an Kommunikationsplattformen treten verschiedene Zielgruppen miteinander in Kontakt. Die Menschen diskutieren über Produkte und Services eines Unternehmens oder bewerten ein bestimmtes Produkt. Diesen Umstand nutzen Unternehmen für sich, um mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten, ihnen Information und Hilfe anzubieten, aber auch um Feedback einzufordern. Dabei nimmt sowohl die Relevanz der Vernetzung von persönlichen Beziehungen, als auch der digitalen Kanäle und Self-Service-Tools zu. Es gilt herauszufinden, wie die jeweiligen Kanäle von Kunden angenommen werden, um diese bei Bedarf zu vereinen, differenzierter aufeinander abzustimmen, neu auszurichten oder bestehende Kanäle zu optimieren.

Vielfalt und Grad der Vernetzung der Kanäle werden dabei  immer aus der Perspektive des Kunden definiert: 

• Multichannel: Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen über mehrere Kanäle, die nicht miteinander verbunden sind, das heißt, der Kunde kann nicht kanalübergreifend agieren ohne sich erneut als Kunde „vorzustellen“ bzw. zu registrieren. Die verschiednen Vertriebskanäle sind klar voneinnder getrennt.

• Cross Channel: Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen über verschiedene Kanäle, die miteinander verbunden sind. Ein Kunde kann sich also kanalübergreifend informieren. Für den Kunden ist die Vernetzung der Kanäle spürbar – dahinter steht eine gemeinsame Datenbasis.

• Omnichannel: Die Weiterentwicklung des Cross Channel Ansatzes mit dem Kunden im Fokus. Die Kommunikation und der Vertrieb erfolgen ebenso wie beim Cross Channel Ansatz über eine Vielzahl von miteinander verbundenen Kanälen. Es wird ein einheitlicher Markenauftritt transportiert und die Kundeninformationen werden plattformübergreifend genutzt. Alle Kanäle greifen wie beim Cross Channel auf die gleichen Kundeninformationen zu. Die Marke wird an allen für den Kunden relevanten Kontaktpunkten erlebbar. Dabei greift der Kunde zu jeder Zeit auf das gesamte Angebot des Unternehmens zu, ganz gleich über welchen Vertriebsweg und Kommunikationskanal.

Die drei Akteure im Zusammenspiel

Hersteller, Vertriebspartner und Kunden müssen eine aufeinander abgestimmte Einheit bilden. Den drei Akteuren fallen je nach Marktsegment bestimmte Rollen mit entsprechenden Herausforderungen zu. Diese zu erkennen und zu koordinieren ist Aufgabe der Unternehmen, um sich im Konkurrenzmarkt dauerhaft zu behaupten.

Kunde: Je nach Charakteristika des Kunden empfehlen sich verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle, wie beispielsweise die eigene Website, per E-Mail, den persönlichen Kontakt, per Social Media oder auf Events. Das Internet ermöglicht Kunden, auf unzählige Informationsquellen in kürzester Zeit zuzugreifen, um Produkte, Preise und Marken miteinander zu vergleichen. Eine breite, kanalübergreifende Ansprache ist hilfreich, um den Kunden bereits am Anfang seiner Journey an die Hand zu nehmen. Die Ansprache und die Form unterscheiden sich je nach Kanal und dem Status in der Customer Journey.

Hersteller: Für viele Hersteller liegt der Fokus sowohl auf B2B als auch B2C. Ebenso wie bei der Interaktion mit dem Kunden, muss eine klare Trennlinie in Form der jeweiligen Kommunikation und dazugehörigen Plattform gezogen werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass verschiedene Plattformen getrennt voneinander genutzt werden müssen. Website und Newsletter beispielsweise dienen zur Ansprache beider Parteien, während B2B Kunden z.B. verstärkt per Xing und B2C Kunden oft besser per Instagram angesprochen werden. Der konkrete Inhalt und die entsprechende Darstellung sollte sich dabei je nach Klientel voneinander unterscheiden.

Vertriebspartner: Die Omnichannel Marketingstrategie setzt gerade in der Logistik besondere Strukturen voraus. Kunden werden per Mail oder Social Media Inhalte angesprochen, informieren sich per Smartphone, kaufen am PC und wollen das Produkt bestenfalls noch am gleichen Tag im Laden abholen. Dies zu gewährleisten, setzt sowohl logistische, als auch technische Kompetenzen voraus. Relevante Kernaspekte auf mehreren Plattformen gleichzeitig abdecken zu können, bedeutet für viele Unternehmen zunächst eine hohe Investition. Ohne dieses Konzept setzt man jedoch langfristig gesehen seine Konkurrenzfähigkeit aufs Spiel.

Der Kunde im Fokus

Der Auf-/Ausbau eines Omnichannel Ansatzes in Marketing und Vertrieb basiert auf einer kundenorientierten Sichtweise (https://visioneleven.com/ux-thinking-produktentwicklung/).

Die Integration von Feedback-Möglichkeiten, beispielsweise durch Umfragen oder Social Media Kommunikation, ist eine wichtige Resonanzquelle. Die größte Herausforderung liegt darin, den Kunden-Input aus den verschiedenen Quellen zusammenzuführen, zu analysieren und anschließend anzuwenden. Ein geeignetes CRM-System (https://visioneleven.com/sap-c4c-c4hana-vergleich/), das sämtliche Schnittstellen der jeweiligen Kanäle integriert, stellt eine maßgebliche Vereinfachung dar. Das gewonnene Feedback lässt sich anschließend als Basis für eine bessere Interaktion mit dem Kunden nutzen.

Die stetige Analyse und Optimierung jedes Schrittes der gesamten Customer Journey ermöglicht es, die Zielgruppe besser zu bestimmen und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen – so werden Kunden zu Botschaftern der Marke.

Fazit

Je mehr Kanäle den Kunden auf seine Bedürfnisse hin ansprechen, desto höher ist die Chance, eine gesteigerte Wahrnehmung, Markenidentität und daraus resultierende Opportunities zu erzeugen. Verläuft diese Ansprache jedoch unkoordiniert und unabhängig von den Präferenzen der Zielgruppe, besteht die Gefahr, ein negatives Markenimage zu schaffen. Ziel ist es, eine einheitliche Customer Experience zu kreieren, die begeistert. Um dem Kunden das Angebot sowie das Markenimage nahe zu bringen, sollten alle Schritte der Customer Journey auf sämtlichen Plattformen konstant analysiert und entsprechend ausgerichtet werden. Agieren alle Kontaktpunkte des Kunden zur Marke individuell und einheitlich, resultiert das entstandene Einkaufserlebnis in einer nachhaltigen Kundenbeziehung.

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Die Bewertungskriterien:

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Basierend auf diesen drei Kategorien wird ein „Beliebtheitsindex“ für jeden Arbeitgeber ermittelt. Die 1.000 am besten bewerteten Firmen erhalten das Siegel „Top-Arbeitgeber im Mittelstand 2019“.

Yourfirm-Gründer und Geschäftsführer Dirk Kümmerle: „Mittelständische Firmen sind attraktive Arbeitgeber und dürfen mit diesem Pfund auch wuchern. Schnelle Aufstiegsmöglichkeiten, ein familiäres Umfeld, Wertschätzung jedes Einzelnen und vielfältige Aufgaben sind nur einige der Gründe, die Jobs im Mittelstand für Bewerber attraktiv machen. Diese Stärken gilt es, selbstbewusst bei der Personalsuche herauszustellen und sich damit gegen Großkonzerne abzugrenzen. Unser Siegel ist ein weiteres Qualitätsmerkmal für attraktive Arbeitgeber im Mittelstand.“

„Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung und das Interesse der Bewerber“, so Vision11-Geschäftsführer Sebastian Scheibe. „Im War for Talents zu bestehen, ist heutzutage eine der größten Herausforderungen von mittelständischen Unternehmen. Wir versuchen jeden Tag aufs Neue, unsere Unternehmenskultur und unseren Team Spirit in die Employer Branding Auftritte einfliessen zu lassen.“