Interessierte Leser erfahren, welche Aufgaben im Service durch Roboter schon übernommen werden und welche Auswirkungen das für Kunden und Unternehmen hat.

Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren.

Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. Service Automation, 2. Chatbots im Service, 3. Service mit Robotern.

Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 042023“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung: https://bit.ly/ServiceTrends042023

Weitere Ausgaben des Newsletters sind auf der Internetseite des Instituts zu finden: http://www.dieserviceforscher.de/publikationen/newsletter/

Das erfordert auch Innovationen, mit denen sich Kunden selbst oder untereinander helfen können. Aktuelle Untersuchungen zeigen, daß die Relevanz von Self-Services, Kontext-Services, Tragbarer und Vernetzter Services weiter deutlich zunehmen wird.

Aus Unternehmenssicht müssen diese Angebote vor allem effizient und zuverlässig im Zusammenspiel funktionieren, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und so die Weiterempfehlungsquote und damit Umsatz und Ergebnis zu steigern.

Innovative Services sollen je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden bieten. Dabei steht der Einsatz neuer Technologien immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele. Es sind Lösungen gefragt, die in relevanten Kundenszenarien persönlichen Service und technische Möglichkeiten in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen.

Wie lassen sich durch die Einbeziehung vorhandener Plattformen und Geräte die Anliegen der Kunden im Service erfolgreich bearbeiten?

Antworten auf diese und andere Fragen liefern die aktuellen Webinare des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign.

Eine Übersicht der Themen ist unter: www.DieServiceForscher.de/veranstaltungen/webinare/ zu finden.

Interessierte Leser erfahren, welche Medien und Kanäle eine zunehmende Rolle spielen und welchen neuen Herausforderungen sich Unternehmen dabei stellen müssen.

Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren.

Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. Messenger im Service, 2. Asynchrone Kommunikation, 3. Kommunikation über alle Kanäle.

Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 022023“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung: https://bit.ly/ServiceTrends022023  

Weitere Ausgaben des Newsletters sind auf der Internetseite des Instituts zu finden: http://www.dieserviceforscher.de/publikationen/newsletter/

Vielmehr wenden sich immer mehr Kunden dem Messenger-Dienst ihrer Wahl zu, wenn sie einen Termin vereinbaren, Informationen erhalten oder Beschwerden, Reklamationen und vielleicht sogar Lob loswerden wollen.

Generell steht die Nutzung von Messenger-Diensten ganz oben auf der Kundenservice-Kontakt-Wunschliste der Konsumenten. Immer mehr würden den Kundenservice nämlich lieber per WhatsApp und Co. als via Social Media kontaktieren und immerhin doppelt so viele Kunden würden eher zum Messenger greifen als über Live Chat Antworten auf ihre Anliegen zu erhalten.

Mit Hinblick auf den Einsatz von Messengern im Kundenservice liegt die Vermutung nahe, daß Kunden diese bequeme und direkte Form des Dialogs gerne dazu nutzen (würden), um sich über diesen Weg an Unternehmen zu wenden – beispielsweise, um Anfragen zu stellen und auch schnell relevante Antworten zu erhalten.

Welche Chancen ergeben sich für Unternehmen durch den Einsatz von Messenger im Service?

Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich die aktuelle Online-Umfrage "Messenger im Service“ des Instituts, die sich an Verantwortliche aus Management, Marketing, Vertrieb und Service in Unternehmen richtet.

Direkt zur Umfrage gelangen interessierte Teilnehmer über nachfolgenden Link: https://www.surveymonkey.de/r/JFL7GVC  

Die Umfrage läuft seit Anfang März und ist noch bis zum 30. April 2023

freigeschaltet. Erste Ergebnisse der Umfrage können ab Mitte Mai 2023 kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

Interessierte Leser erfahren, wo sich Künstliche Intelligenz überall einsetzen läßt und welche Vorteile sich daraus für Unternehmen ergeben.

Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren.

Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. KI im Service, 2. Sprachassistenten im Service, 3. Service Automatisierung.

Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 012023“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung: https://bit.ly/ServiceTrends012023

Weitere Ausgaben des Newsletters sind auf der Internetseite des Instituts zu finden: http://www.dieserviceforscher.de/publikationen/newsletter/

Interessierte Leser erfahren, wie sich Kunden heute in der Nutzung von Medien und Kanälen verhalten und Unternehmen sich darauf einstellen müssen.

Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren.

Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. Multiple Communication, 2. Kundenkommunikation in Echtzeit, 3. Service auf Social Media.

Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 042022“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung: https://bit.ly/ServiceTrends042022

Weitere Ausgaben des Newsletters sind auf der Internetseite des Instituts zu finden: http://www.dieserviceforscher.de/publikationen/newsletter/

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Frühjahr/Sommer 2022 durchgeführt wurde.

„Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

„So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch nur wenigen gelingt eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation wirklich. Dies führt häufig zu Kundenverlusten: So machen manche Unternehmen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden verantwortlich, während andere den Einsatz von Massenkommunikation kritisieren“, führt Dirk Zimmermann weiter aus.

Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern eine Kommunikation, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, daß die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren – und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert.

Die meisten Unternehmen sind um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch „Customer Insights“ gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools.

Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, daß derzeit nur ganz wenige Unternehmen dieses Niveau erreicht haben. Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den „Customer Lifetime Value“ zu vergrößern.

„So ist es erforderlich, erstens neue Technologien einzusetzen, um eine kanalübergreifende Kommunikation zu realisieren, zweitens vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen und dafür zu sorgen, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen. Drittens gilt es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkten einzusetzen“, empfiehlt Dirk Zimmermann abschließend.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

Interessierte Leser erfahren, wo der Einsatz meist neuer Technologien erfolgen kann und wie Unternehmen davon am besten profitieren.

Auf der Internetseite des Instituts läßt sich die digitale Publikation zu Themen der „Service- und Kommunikationsentwicklung“ kostenfrei via E-Mail abonnieren.

Themen der aktuellen Publikation sind u.a.: 1. Service Automatisierung, 2. Wearable Services, 3. Künstliche Intelligenz im Service.

Die Ausgabe „SERVICE TRENDS 032022“ steht interessierten Unternehmen unter folgendem Link als Download zur Verfügung: https://bit.ly/ServiceTrend032022

Weitere Ausgaben des Newsletters sind auf der Internetseite des Instituts zu finden: http://www.dieserviceforscher.de/publikationen/newsletter/

Gleichzeitig ist mit der Zunahme der Servicenachfrage ein größerer ökonomischer Erfolg bei Unternehmen zu beobachten: ein starkes Servicegeschäft stabilisiert den Geschäftsgang und sorgt für eine höhere Rendite und ein hoher Serviceanteil kurbelt das Gesamtwachstum eines Unternehmens an.

Zentraler Ausgangspunkt für den Serviceerfolg ist die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter. So werden Kunden in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Kauf von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern.

Nur wenn Unternehmen ihre Kunden genau kennen (lernen), können sie mit den richtigen Serviceangeboten punkten und dazu ist es notwendig, wichtige Aspekte wie demographische Entwicklungen, individualisierte Konsumstile, zunehmende Globalisierung und die beschleunigte technologische Entwicklung sowie die damit verbundene Entstehung neuer Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen mit einzubeziehen.

Welche genauen Entwicklungen sich im Service abzeichnen und was sie für Unternehmen und Kunden bedeuten, damit setzen sich ausgewählte Studien des Instituts auseinander.

Auf der jeweiligen Detailseite der Studien finden interessierte Unternehmen Informationen zum Ansatz der Untersuchungen und deren zentralen Themen: https://www.dieserviceforscher.de/forschung/studien/