Dialog 3.0 als neuer Ansatz in der operativen Qualitätssicherung der professionellen Telefonie

Im Rahmen der seit 2012 bestehenden Forschungskooperation der davero dialog GmbH in Erlangen und der Martin-Luther Universität Halle-Wittenberg ist vor kurzem das Buch „Dialogoptimierung in der Telekommunikation„ entstanden. Das Werk von Prof. Dr. Baldur Neuber ist im Frank & Timme Verlag für wissenschaftliche Literatur erschienen und befasst sich mit der Optimierten (Sprech-) Kommunikation. Zu erwerben ist das Buch für 29,80 Euro im Frank & Timme Verlag.

Die davero dialog GmbH lieferte inpersona von Kerstin Ohnemus (Strategische Qualitätsentwicklung) und Lisa Engelbrecht (Personalentwicklerin) mit dem Kapitel Dialog 3.0 als neuem Ansatz in der operativen Qualitätssicherung der professionellen Telefonie einen wichtigen Teil dieser Forschungsarbeit.

Dialog 3.0 steht für einen kooperativen Kundenkontakt auf allen Kanälen und Ebenen, der geprägt ist von individualisierter Kommunikation, von persönlichen, hörverständlichen Formulierungen und von einer flexiblen Situations- und Gesprächspartnerorientierung. Dabei spielt vor allem die Authentizität im vorgegebenen Qualitätsrahmen eine entscheidende Rolle. Das Ergebnis der Entwicklung Dialog 3.0 soll ein Qualitätsstandard für die Kundenkontakte, d. h. für Gespräche in der In- und Outbound-Telefonie sowie der schriftlichen Korrespondenz sein, die im Rahmen von Dienstleistungen durch die davero dialog GmbH erbracht werden.



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