IT Service Management – viele Wege, ein Ziel

IT-Services sind für die meisten Unternehmen ein systemrelevanter Faktor. Deshalb lohnt es sich, IT-Services laufend zu verbessern, den Ansprüchen der Geschäftsprozesse und der Kunden anzupassen. Das eBook „IT Service Management – To be ahead!“ stellt aktuelle Entwicklungen aus der Welt des IT Service Management vor. Es geht zum Beispiel um die richtige Auswahl von ITSM-Tools, darüber was Identity & Access Management mit Enterprise Service Management zu tun hat und über die Vorteile der Wertstromanalyse für IT-Services.

Das eBook greift Themen wie ITIL4 und DevOps, Service Broker, Cloud-Umgebungen und ITSM, ITSM und ITIL4 sowie Tipps für die Auswahl des richtigen Servicemanagement-Tools vor. Es folgen Highlights aus dem eBook IT Service Management mit insgesamt neun Beiträgen.

Fünf Wahrheiten über die Auswahl von ITSM-Tools



Ob in einem Workshop, nach einer Präsentation oder im Servicekatalog-Bootcamp: Die Einführung eines Tools erscheint vielen als Abkürzung auf dem Weg zu echter Serviceorientierung. Das Tool ist die Antwort auf alle Fragen. Leider ist dem nicht so – meist sogar im Gegenteil. Das Tool wird zum Stolperstein. Viele Unternehmen verfolgen mit dem Tool den Plan, bestimmte Arbeitsweisen zu unterstützen und zu manifestieren. Das ist gut, hilfreich und genau dafür sind Tools da. Insofern der Plan eine valide Grundlage hat. Das dieser häufig fehlt, lassen wir dieses Mal außen vor.

Viele Toolprojekte erleben während der Implementierung, dass Kompromisse bei der Umsetzung bestimmter Anforderungen gemacht werden müssen. Manche Dinge sind selbst mit Anpassung nicht möglich. Sind sie umsetzbar, belasten sie das Budget des Projektes zusätzlich. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass Teile des Projektes gestrichen werden, um wenigstens die Basics zu implementieren.

Die Ursache finden sich meist in der Toolauswahl selbst: Um die gerade beschriebene Situation zu vermeiden, investieren Unternehmen viel Zeit in die Erhebung der Anforderungen. Es entstehen detailreiche und umfangreiche Excel-Listen. Die Hersteller füllen diese aus und das Unternehmen bewertet die Anforderungen mathematisch korrekt. Es kann also nichts schief gehen.

Warum und wie es dennoch – oder gerade deswegen – schief geht und welche Stolpersteine sonst noch lauern, erfahren die Leser im weiteren Verlauf des Beitrags. Der Autor Robert Sieber, different-thinking.de, zeigt wie eine Alternative zu jeder einzelnen der fünf Wahrheiten über die Auswahl von ITSM-Tools aussehen kann. Den vollständigen Beitrag finden Leser in dem eBook „IT Service Management – To be ahead!“.

Auf dem Weg zum Enterprise Service Management (ESM)

IAM, ESM, ITSM und DMS – all diese Systemtypen und auch diverse andere spezifische Applikationen haben eins gemeinsam: Sie benötigen eine Teilmenge von Daten aus dem Komplex der Stammdaten der User und der Organisationsdaten des Unternehmens. In der Regel ist dazu in jeder dieser Anwendungen eine eigene Verwaltung dieser benötigten Daten organisiert. Es liegt auf der Hand, dass es hierbei Inkonsistenzen in Bezug auf Aktualität und Synchronität gibt. Punktuelle Datenabgleiche, zum Beispiel mit dem HR-System, helfen nur partiell.

Durch die Digitalisierung kommt ein weiterer Aspekt hinzu. Es reicht nicht mehr, nur die internen Mitarbeiter zu verwalten. Auch externe Dienstleister, Kunden, Lieferanten und Kontaktpersonen der verschiedenen Art nutzen zunehmend Funktionen dieser Systeme. Diese Personen „kennt“ das HR in der Regel nicht, sie müssen aber in Bezug auf deren Berechtigungen im IAM-System verwaltet werden. Wenn diese Unterkategorien durch ein modernes IAM-System auch bei großen Userzahlen effizient verwaltet werden können, ist es unnötig, ein spezifisches Customer-IAM (C-IAM) aufzusetzen.

Das Tool bi-Cube IAM ist mit seinem Rollenmodell, dem Regelwerk und den generischen Prozessmodellen recht einfach um die Modellierung allgemeiner Objekte zu erweitern. Da diese Objekte beliebige Ausprägungen haben können (Notebook, PKW, Parkplatz, virtueller Server, Handy, Zutrittskarte) sind dazu je nach Typ auch differenzierte Attribute zu definieren (PKW – Kennzeichen, Handy – Geräte-ID). Die Einbindung dieser Objekte in die Verwaltungsprozesse und in das Self-Service-Portal ist die wesentliche Basis für ein Enterprise Service Management (ESM).

Gleichzeitig ermöglicht das Fachrollen-Modell, die Tätigkeit des Mitarbeiters in den Geschäftsprozessen des Unternehmens eindeutig abzubilden. Das Regelwerk der Objektindizierung erlaubt eine differenzierte Bereitstellung der Objekte im Self-Service, wobei diese immer auf den Kompetenzbereich des Users bezogen ist. Ein Praktikant kann dann beispielsweise nicht den Audi A8 für Führungskräfte beantragen.

In dem weiteren Verlauf des Beitrags beschreibt Prof. Dr. Dr. Gerd Rossa, Gründer und Ex-CEO iSM Secu-Sys AG, warum der Markt kein C-IAM braucht, den adaptiven Workplace als zentrales ESM-Merkmal und ein Stadt-Portal als spezielle ESM-Ausprägung,

Sind Sie noch bei Prozessen oder leben Sie bereits Wertströme?

In der Wahrnehmung und Umsetzung vieler Organisationen scheinen sich die Anregungen aus ITIL bis zur Version 2011 nur auf Prozesse zu fokussieren. Es scheint nur um Abläufe, Rollen, und Prozessaktivitäten zu gehen. Messungen hinsichtlich der Prozesse beziehen sich lediglich auf die Prozessleistung selbst, allenfalls noch auf das „richtige“ Ergebnis. Neben funktionalen Silos werden Prozesssilos aufgebaut, die sich stark voneinander abgrenzen. Die ganzheitliche Sicht auf ihren jeweiligen Anteil an unterschiedlichen Strömen zur Wertschöpfung geht verloren. An dieser Stelle setzt die Wertstrommethode an.

Tatsächlich wurden bereits in ITIL Version V3 und Version 2011 sowohl der Wert für den Kunden – mit dem Wertschöpfungsmodell – in den Vordergrund geschoben als auch Wertschöpfungsketten als wichtiges Element betrachtet.

Den Wert (Nutzen) stellt nicht das gelieferte Produkt selbst (Output) dar, sondern er entsteht erst in dessen Anwendung (Outcome). Beispiel: Ein betriebener Server und seine Funktionen, mit denen Besprechungsräume in Verbindung mit Einladungen gebucht werden können, stellen einen Teil des Outputs dar. Der Outcome ist die Möglichkeit -als Anwendung der Serverfunktion – an Einladungen gekoppelte Raumbuchungen vorzunehmen Der Nutzen ist die bessere Auslastung der Räume, weil diese bei Besprechungsabsagen wieder freigegeben werden. Es geht für den Kunden nicht um den Server, sondern um die einfache Nutzung seiner Besprechungsräume.

Die Differenzierung und Bestimmung des Werts wird dabei ausschließlich durch den Kunden und dessen Wahrnehmung bestimmt und geschieht strikt im Kontext der Ergebnisse für dessen Business. Damit ein Service attraktiv ist, muss der erbrachte Wert über den Kosten und den mit dem Service verbundenen Risiken liegen.

Bernd Ebert, freiberuflicher Coach, Trainer und Berater, erklärt die Wertstromanalyse ausführlich in seinem Beitrag in dem eBook IT Service Management. Die Wertstromanalyse ist methodisch einfach und bildet gleichzeitig ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung der Abläufe. Neben dem Ergebnis eines besseren Wertstrom zeigt sich in den Workshops häufig der positive Effekt, dass die Beteiligten erstmals in einer gemeinsamen Veranstaltung über ihre Zusammenarbeit Anfang-zu-Ende kommunizieren.

Über das eBook

Das eBook „IT Service Management“ ist eine Sonderausgabe des Fachmagazins it management. Es ist deutschsprachig, 56 Seiten lang und das PDF ca. 7,2 MB groß. Es steht unter diesem Link kostenlos zum Download bereit:

https://www.it-daily.net/download/23902-it-service-management-to-be-ahead

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