„In mehr als der Hälfte aller zulässigen Schlichtungsverfahren haben die Parteien sich geeinigt. Die Schlichtung ist damit ein bedeutendes Element im Verbraucherschutz bei der Bundesnetzagentur,“ sagt Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur.
Die beiden Schlichtungsstellen vermitteln bei Streitigkeiten zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie den betroffenen Unternehmen. Das Ziel ist eine einvernehmliche Lösung. Die Schlichtungsstellen bieten seit Jahren ein niederschwelliges, kostenfreies und effizientes Angebot zur außergerichtlichen Streitbeilegung.
Schlichtungsstelle Post
Die Zahl der Eingänge bei der Schlichtungsstelle Post ist erneut gestiegen. Im Jahr 2023 gingen 3.574 Schlichtungsanträge und Eingaben ein. Das bedeutet einen Anstieg um 12 Prozent im Vergleich zum Vorjahr (3.180 Eingänge im Jahr 2022). Die Eingangszahl liegt so im dritten Jahr in Folge über der 3.000-er Marke.
In mehr als der Hälfte der Fälle beantragten Absenderinnen und Absender von Postsendungen eine Schlichtung. In gut 42 Prozent waren es Empfängerinnen und Empfänger.
Die weit überwiegende Anzahl der Schlichtungsanträge (72 Prozent) betraf Schwierigkeiten bei der Beförderung von Paketen. Die restlichen Anträge bezogen sich auf die Beförderung von Briefen, Einschreiben oder Päckchen.
Inhaltlich ging es im Jahr 2023 vielfach um den Verlust oder die Entwendung des Sendungsinhalts. Ebenfalls gingen Anträge zu Schlichtungsverfahren wegen beschädigter Sendungen, zu langer Laufzeiten und unregelmäßiger Zustellung ein.
80 Prozent der Schlichtungsanträge richteten sich gegen die Deutsche Post DHL. Hermes betrafen zwölf Prozent der Anträge, DPD knapp vier Prozent und GLS zwei Prozent. UPS lag bei einem Prozent. Die Verteilung der Anträge spiegelt auch wider, dass die Postdienstleister unterschiedlich große Anteile am Privatkundenmarkt haben.
Die Einigungsquote bezogen auf die zulässigen Anträge betrug 56 Prozent.
In den letzten Jahren haben verschiedene Veränderungen im Postbereich zu einer deutlichen Stärkung der Rechte von Verbraucherinnen und Verbrauchern geführt. Seit dem Jahr 2021 ist die Teilnahmepflicht am Schlichtungsverfahren für Postdienstleister gesetzlich verankert. Die Verfahrensweise der Schlichtungsstelle Post ist seit 2022 in einer eigenen Rechtsverordnung festgeschrieben.
Schlichtungsstelle Telekommunikation
Im Jahr 2023 richteten sich Kundinnen und Kunden von Telekommunikationsunternehmen mehr als 3.000 Mal mit ihren Anliegen an die Schlichtungsstelle Telekommunikation. In 2.310 Fällen stellten sie einen Antrag auf Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens. Damit ist das Interesse an einer Schlichtung im Vergleich zum Jahr 2022 mit 2.389 Anträgen gleichbleibend hoch.
In 1.013 Fällen erreichte die Schlichtungsstelle eine gütliche Einigung. Bezogen auf die beendeten zulässigen Verfahren liegt die Einigungsquote damit bei 50 Prozent. Die Schlichtungsstelle musste 294 Schlichtungsanträge wegen Unzulässigkeit ablehnen. Bei dem größten Teil der abgelehnten Anträge trugen die Antragstellenden Streitigkeiten vor, für die die Schlichtungsstelle nicht zuständig ist. In 665 Fällen verweigerten es die Telekommunikationsunternehmen, an den Verfahren teilzunehmen Bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation ist die Teilnahme am Schlichtungsverfahren für beide Parteien freiwillig. Die Antragstellenden zogen in 291 Fällen den Antrag zurück.
Mehr als jeder dritte Schlichtungsantrag bezog sich auf Streitigkeiten über den Inhalt und die Umsetzung von Verträgen (39 Prozent). Weitere Schwerpunkte bildeten Störungen (20 Prozent), Rechnungsbeanstandungen (13 Prozent) und eine verminderte Datenübertragungsrate (8 Prozent). Auch Streitigkeiten, die sich auf einen Umzug, einen Anbieterwechsel, eine Sperre des Anschlusses waren Gegenstand der Anträge.
Die Tätigkeitsberichte der beiden Schlichtungsstellen Post und Telekommunikation für das Jahr 2023 und weitere Informationen zur Schlichtung sind unter den folgenden Links veröffentlicht:
Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen
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