Schluss mit Mammutprojekten: Warum Business Apps die Zukunft der Customer Experience sind

Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit auf umfassende Großprojekte gesetzt – etwa die Einführung einer umfassenden, monolithischen CRM-Landschaft und investieren noch immer in solche groß angelegten Digitalisierungsprogramme. Doch der erhoffte Nutzen bleibt häufig aus: Laut Studien erreichen klassische Großprojekte im Schnitt nur einen Bruchteil ihrer Ziele. Gleichzeitig steigen die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden an digitale Prozesse – insbesondere in Vertrieb, Service und Marketing.

Im letzten Expert-Talk „Business Apps statt Mammutprojekte“ von SYBIT diskutierten Industrie- und CX-Experten, warum ein Umdenken notwendig ist. Die zentrale These: Nicht immer das große Projekt bringt den Fortschritt, sondern gezielte Anwendungen mit klarem Business-Fokus.

Praxis statt Theorie: Business Apps im Einsatz

Aus Anwendersicht berichtete Peter Wagner, Leiter Datentechnik & strategische Preisbildung beim Beschlaghersteller SIEGENIA, wie das Unternehmen den Wandel bereits vollzogen hat. Statt komplexer Vorhaben setzt SIEGENIA heute auf agile Applikationen, die gezielt einzelne Vertriebsprozesse unterstützen – etwa bei der Angebotskonfiguration oder Preisfreigabe.

Mit überschaubaren Apps hätte SIEGNIA deutlich mehr Kontrolle über Aufwand, Nutzen und Akzeptanz, so Wagner. Die Fachbereiche würden zudem viel schneller Ergebnisse sehen – das verändere die Dynamik komplett.

Technologisch basieren diese Anwendungen auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und werden als sogenannte Side-by-Side Extensions betrieben. Das Kernsystem bleibt stabil, Erweiterungen entstehen flexibel daneben.

Neue Rolle der IT: Vom Flaschenhals zum Enabler

Auch die Rolle der IT verändert sich grundlegend. Statt als Bremse wahrgenommen zu werden, entwickelt sie sich zum Ermöglicher für Innovationen.

„Die IT gibt heute Leitplanken vor – etwa für Architektur, Sicherheit und Integration – und schafft damit den Raum, in dem Fachbereiche schnell agieren können“, erklärt Thomas Winter, Competence Center Lead CRM bei SYBIT.

Der Ansatz „Keep the Core Clean“ wird dabei zum zentralen Prinzip: Anpassungen erfolgen nicht mehr direkt im Kernsystem, sondern über klar integrierte Erweiterungen. Das erhöht die Update-Fähigkeit und reduziert langfristige Abhängigkeiten.

KI pragmatisch gedacht – nicht als Großprojekt

Auch das Thema Künstliche Intelligenz wurde im Expert-Talk bewusst entmystifiziert. Statt umfassender KI-Initiativen empfehlen die Experten einen schrittweisen, nutzenorientierten Einstieg – etwa durch intelligente Funktionen innerhalb bestehender Business Apps.

Typische Anwendungsfälle sind automatisierte Ticketklassifizierung im Service, KI-gestütztes Lead Scoring im Vertrieb oder intelligente Erinnerungen zur Angebotsnachverfolgung. Entscheidend sei dabei, KI immer im Kontext des jeweiligen Prozesses zu denken – und nicht als Selbstzweck.

Fazit: CX entsteht in kleinen, wirksamen Schritten

Natürlich gilt: Nicht jedes IT-Vorhaben lässt sich in eine kleine App aufteilen, und nicht jedes Großprojekt ist schlecht. Die Kunst besteht darin, große Visionen in eine Folge smarter, überschaubarer Projekte zu übersetzen. Die Diskussion im Expert Talk von SYBIT zeigte aber deutlich: Die Zukunft der Customer Experience liegt nicht in monolithischen Systemlandschaften, sondern in modularen, integrierten Lösungen mit klarer fachlicher Verantwortung. Business Apps ermöglichen es Unternehmen, Digitalisierung schrittweise, messbar und nah am Bedarf der Anwender umzusetzen. Anders ausgedrückt: Wenn ein Unternehmen beispielsweise von einem alten, monolithischen On‑Premise‑CRM in die Cloud wechselt, muss dieser Monolith zwangsläufig aufgebrochen werden. In der Cloud bestehen die Funktionen aus vielen einzelnen Services wie Sales, Service, FSM, Data, Marketing (CBP) usw.
Dadurch entsteht automatisch eine komplett neue, modular aufgebaute Systemlandschaft. Sobald ein Unternehmen zusätzlich eigene Anforderungen oder individuellen „Flavour“ umsetzen möchte, landet es ohnehin im BTP‑Extension‑Szenario. Ob dabei KI genutzt wird oder nicht, spielt keine große Rolle – die Cloud‑Architektur ist grundsätzlich die richtige Basis, um solche Anforderungen abzubilden.

Oder wie Thomas Winter es zusammenfasst:

„Business Apps sind nicht nur eine gute Option – sie sind die einzige realistische Möglichkeit, CX-Anforderungen künftig schnell und wirksam abzubilden.“

Der vollständige Fachbeitrag mit Praxisbeispielen, Architektur-Einordnung und Handlungsempfehlungen ist online verfügbar: https://www.sybit.com/de/wir/insights/schluss-mit-mammutprojekten-jetzt-kommen-business-apps

Save the Date: Königsklasse Kundenservice

Lange Zeit prägten vor allem Werbung, Vertrieb und Produktqualität das Markenbild eines Unternehmens. Heute spielt der Kunden­service in derselben Liga.

Im nächsten Expert-Talk »Königsklasse Kunden­service« von SYBIT erfahren Sie, warum der Service heute fester Bestandteil der strategischen Markenarbeit ist – und wie er Unternehmen zu Champions bei Kunden macht.

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