Customer Journey Workshops erfolgreich gestalten: So entsteht eine wirksame Marketingstrategie

Häufig liegt die Ursache nicht bei den eingesetzten Kanälen, sondern bei der fehlenden strategischen Grundlage. Damit Performance Marketing nachhaltig funktionieren kann, benötigen Unternehmen ein klares Verständnis ihrer Zielgruppen, deren Bedürfnisse und der relevanten Botschaften entlang der Customer Journey.

Christa Husmann, Performance Marketing Expertin bei der Standout GmbH, begleitet Unternehmen in strukturierten Customer Journey Workshops dabei, ihre Marketingstrategie datenbasiert und praxisnah auszurichten. Sie zeigt, welche Voraussetzungen für einen erfolgreichen Workshop entscheidend sind und wie aus strategischen Erkenntnissen konkrete Kampagnen entstehen.

Ein kanalübergreifendes Gesamtkonzept als Ziel

Das zentrale Ziel eines Customer Journey Workshops ist die Entwicklung eines kanalübergreifenden Marketingkonzepts.

Am Ende des Prozesses sollte klar sein, welche Zielgruppen angesprochen werden, über welche Online Marketing Kanäle diese erreicht werden können und welche Botschaften in den jeweiligen Phasen der Customer Journey relevant sind. Auch die sinnvolle Verteilung von Budgets und Massnahmen gehört zu den zentralen Ergebnissen.

Dabei geht es nicht darum, ausschliesslich theoretische Persona-Profile zu erstellen. Im Fokus stehen vielmehr die Aspekte, die für erfolgreiches Performance Marketing besonders relevant sind: Bedürfnisse, Einwände, Barrieren und Motivationen potenzieller Kundinnen und Kunden.

Aus diesen Erkenntnissen entstehen konkrete Kernbotschaften, die später direkt für Anzeigen, Kampagnen und weitere Kommunikationsmassnahmen eingesetzt werden können.

Die richtigen Personen am Workshop beteiligen

Die Qualität der Ergebnisse hängt wesentlich davon ab, welche Personen am Workshop teilnehmen.

Ideal ist eine Kombination aus Mitarbeitenden aus Marketing und Vertrieb sowie Personen mit direktem Kundenkontakt und Entscheidungskompetenz.

Das Marketingteam bringt Wissen über bestehende Kanäle, Kampagnen und Umsetzungsprozesse ein. Mitarbeitende aus Vertrieb, Beratung oder Support kennen wiederum die tatsächlichen Fragen, Einwände und Herausforderungen der Kundschaft. Entscheidungsträger helfen dabei, Prioritäten zu setzen und Budgets realistisch einzuplanen.

Diese unterschiedlichen Perspektiven sorgen dafür, dass nicht nur theoretische Annahmen diskutiert werden, sondern praxisnahe und umsetzbare Lösungen entstehen.

Wann sich ein Customer Journey Workshop besonders lohnt

Ein Customer Journey Workshop ist besonders sinnvoll, wenn die Performance bestehender Marketingmassnahmen stagniert.

Viele Unternehmen erreichen einen Punkt, an dem sie immer wieder dieselben Botschaften verwenden, neue Ideen fehlen oder Kampagnen trotz laufender Optimierung nicht mehr die gewünschten Ergebnisse erzielen. Auch steigende Kosten bei der Leadgenerierung können ein Hinweis darauf sein, dass die strategische Grundlage überprüft werden sollte.

In solchen Situationen hilft es, einen Schritt zurückzugehen und Zielgruppen, Angebote und Botschaften grundlegend neu zu betrachten.

Auch Unternehmen, die bereits über Persona-Definitionen verfügen, diese im Marketingalltag jedoch kaum einsetzen, können von einem strukturierten Workshop profitieren.

Weniger geeignet ist das Format für Unternehmen, die aktuell keine internen Ressourcen für die anschliessende Umsetzung bereitstellen können. Ohne konsequente Übertragung der Ergebnisse in Kampagnen und Kommunikationsmassnahmen bleibt auch eine gute Strategie wirkungslos.

Externe Perspektive schafft neue Erkenntnisse

Ein professionell moderierter Customer Journey Workshop unterscheidet sich deutlich von einem klassischen internen Persona-Meeting.

Ein wichtiger Vorteil ist die externe Perspektive. Interne Teams arbeiten häufig über längere Zeit mit denselben Annahmen, Begriffen und Botschaften. Dadurch kann es schwierig werden, bestehende Denkweisen kritisch zu hinterfragen.

Eine externe Moderation bringt eine klare Performance-Marketing-Perspektive ein und stellt gezielt Fragen, die intern möglicherweise nicht gestellt werden. Gleichzeitig sorgt eine strukturierte Methodik dafür, dass der Workshop effizient verläuft und konkrete Ergebnisse liefert.

Ziel ist es, innerhalb kurzer Zeit umsetzbare Erkenntnisse zu entwickeln, anstatt sich in langen Diskussionen ohne klaren Output zu verlieren.

So läuft ein Customer Journey Workshop ab

Zu Beginn werden die Ziele und Rahmenbedingungen festgelegt. Dabei wird geklärt, welche Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmensbereiche im Fokus stehen und welche konkreten Herausforderungen gelöst werden sollen.

Anschliessend werden die wichtigsten Zielgruppen beziehungsweise Personas erarbeitet. Im Mittelpunkt stehen deren Bedürfnisse, Herausforderungen, Barrieren und Motivationen. Diese werden mit den Pains und Gains sowie den Alleinstellungsmerkmalen des Unternehmens abgeglichen.

Im nächsten Schritt wird analysiert, über welche Kanäle die jeweiligen Zielgruppen sinnvoll erreicht werden können. Je nach Unternehmen und Customer Journey können dazu beispielsweise Google Ads, Meta Ads, LinkedIn, E-Mail-Marketing oder weitere Online Marketing Kanäle gehören.

Darauf aufbauend entstehen konkrete Botschaften für die einzelnen Personas. Neben den inhaltlichen Schwerpunkten wird auch die passende Tonalität definiert.

Abschliessend werden Massnahmen und Budgets priorisiert. Ein Customer Journey Workshop dauert in der Regel zwei bis vier Stunden. Danach werden die Ergebnisse weiter strukturiert und so aufbereitet, dass sie direkt als Grundlage für die Umsetzung dienen können.

Vom Workshop zur konkreten Kampagne

Der Workshop bildet den strategischen Ausgangspunkt für die anschliessenden Marketingaktivitäten.

Die entwickelten Botschaften werden beispielsweise in Anzeigentexte, Landingpages oder Social Media Creatives übertragen. Darauf aufbauend können Kampagnen in Google Ads, Meta Ads oder weiteren Werbeplattformen geplant und umgesetzt werden.

Auch für Marketing Automation und E-Mail-Kommunikation liefern die Ergebnisse eine wichtige Grundlage. Je klarer Bedürfnisse, Einwände und Entscheidungsprozesse der Zielgruppen definiert sind, desto gezielter können Inhalte entlang der Customer Journey ausgespielt werden.

Der Workshop ist deshalb kein isoliertes Strategieformat, sondern der Beginn eines strukturierten Umsetzungsprozesses.

Echte Kundenprobleme statt allgemeiner Marketingfloskeln

Eine zentrale Herausforderung bei der Entwicklung von Personas und Customer Journeys besteht darin, oberflächliche Aussagen zu vermeiden.

Allgemeine Beschreibungen wie „möchte Zeit sparen“ oder „legt Wert auf Qualität“ reichen meist nicht aus, um relevante Kampagnenbotschaften zu entwickeln.

Deshalb sollten reale Erfahrungen aus Vertrieb, Beratung und Kundenservice in den Workshop einfliessen. Konkrete Fragen, Einwände und Probleme aus Kundengesprächen helfen dabei, die tatsächlichen Pains und Gains zu erkennen.

Je besser ein Unternehmen versteht, was seine Kundinnen und Kunden wirklich beschäftigt, desto präziser können Botschaften formuliert werden. Diese Relevanz ist eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Kampagnen und eine nachhaltige Leadgenerierung.

Zielgruppen entlang der Customer Journey betrachten

Eine Zielgruppe benötigt nicht in jeder Phase des Entscheidungsprozesses dieselben Informationen.

Am Anfang der Customer Journey stehen häufig ein Problem, ein Bedürfnis oder die Suche nach Orientierung. In späteren Phasen vergleichen potenzielle Kundinnen und Kunden konkrete Lösungen, Anbieter und Leistungen. Kurz vor der Entscheidung spielen wiederum Vertrauen, Referenzen, Preise oder klare Leistungsversprechen eine wichtige Rolle.

Ein Customer Journey Workshop hilft dabei, diese Phasen systematisch abzubilden und für jede Stufe passende Inhalte und Botschaften zu definieren.

So entsteht eine Kommunikation, die nicht nur auf einzelne Kampagnen ausgerichtet ist, sondern potenzielle Kundinnen und Kunden über mehrere Kontaktpunkte hinweg begleitet.

Budgets und Massnahmen gezielt priorisieren

Nicht jede Zielgruppe und nicht jeder Kanal ist für ein Unternehmen gleich relevant.

Ein wichtiger Bestandteil des Workshops besteht deshalb darin, Massnahmen nach ihrem potenziellen Beitrag zu den Unternehmenszielen zu priorisieren. Dabei werden unter anderem die Erreichbarkeit der Zielgruppen, die vorhandenen Ressourcen und die Erfolgsaussichten der einzelnen Kanäle berücksichtigt.

Unternehmen erhalten dadurch eine klare Entscheidungsgrundlage dafür, welche Kampagnen zuerst umgesetzt und welche Budgets dafür eingesetzt werden sollten.

Dies verhindert, dass Ressourcen unkoordiniert auf zu viele Kanäle verteilt werden, und schafft eine fokussierte Grundlage für das Performance Marketing.

Fazit: Strategie als Grundlage für wirksames Performance Marketing

Erfolgreiches Performance Marketing beginnt nicht bei einzelnen Anzeigen oder Plattformen, sondern bei einer klaren strategischen Basis.

Erst wenn Zielgruppen, Bedürfnisse, Einwände und Botschaften entlang der Customer Journey definiert sind, können Google Ads, Social Media Kampagnen und Marketing Automation ihr volles Potenzial entfalten.

Ein strukturierter Customer Journey Workshop verbindet internes Kundenwissen mit einer externen Performance-Marketing-Perspektive. Unternehmen erhalten dadurch konkrete Botschaften, priorisierte Massnahmen und eine klare Grundlage für die anschliessende Umsetzung.

Wer Marketing konsequent aus Sicht der Kundinnen und Kunden entwickelt und seine Budgets gezielt einsetzt, schafft die Voraussetzungen für relevantere Kampagnen, eine bessere Leadgenerierung und nachhaltiges Wachstum.