81% der Energieverträge werden online abgeschlossen

Nach den starken Anstiegen der Vorjahre ist das Wechselaufkommen im Strom- und Gasmarkt laut vorläufigen Daten der Bundesnetzagentur 2025 leicht zurückgegangen. Für Energieversorger wird es damit umso wichtiger, wechselbereite Kunden über die richtigen Kanäle zu erreichen und den Abschluss möglichst einfach zu gestalten. Digitale Prozesse bleiben damit der wichtigste Hebel für die Kundengewinnung – von der ersten Information über den Tarifvergleich bis zum Vertragsabschluss.

„Wenn das Wechselaufkommen nicht weiter wächst, nimmt der Wettbewerb um die vorhandenen Kunden / Wechsler weiter zu“, sagt Klaus Kreutzer von Kreutzer Consulting. „Energieversorger müssen deshalb dafür sorgen, dass Kunden schnell zum passenden Tarif finden und den Wechsel ohne unnötige Hürden abschließen können. Eine möglichst durchgängige digitale Customer Journey wird damit zum zentralen Erfolgsfaktor.“

Das bedeutet nicht, dass persönliche oder telefonische Kontaktmöglichkeiten an Relevanz verlieren. Entscheidend ist vielmehr, analoge und digitale Kanäle sinnvoll miteinander zu verbinden. Bei jedem analogen Prozess sollten Energieversorger prüfen, ob dieser zusätzlich digital abgebildet werden kann. Medienbrüche, fehlende Informationen oder komplizierte Abläufe können dazu führen, dass Interessenten den Prozess abbrechen oder sich für einen anderen Anbieter entscheiden.

KI-Bots bei der Tarifsuche: Interesse vorhanden, Vertrauen noch begrenzt

Erstmals untersucht die Vertriebskanalstudie Energie 2026 auch, welche Rolle KI-Bots wie ChatGPT, Gemini oder Copilot bei der Suche nach Strom- und Gastarifen spielen können.

Derzeit ist die Zurückhaltung noch deutlich ausgeprägt: Jeweils rund 60 Prozent der befragten Strom- und Gaskunden schließen eine Nutzung von KI-Bots für die Tarifsuche mit Sicherheit oder vermutlich aus. Gleichzeitig kann sich bereits etwa jeder sechste Energiekunde vorstellen, einen KI-Bot als Tarif-Navigator zu nutzen.

Im Vordergrund steht dabei die Suche nach einem günstigeren Preis. 67 Prozent der befragten Stromkunden und 72 Prozent der Gaskunden, die eine Nutzung von KI-Bots bei der Tarifsuche in Betracht ziehen, würden die Systeme fragen, welcher Anbieter einen besseren oder günstigeren Preis bietet.

„KI-Bots sind aktuell noch kein etablierter Vertriebskanal im Energiemarkt. Die Ergebnisse zeigen aber, dass ein relevantes Kundenpotenzial vorhanden ist“, sagt Thomas Donath von NORDLIGHT research. „Entscheidend wird sein, ob die Systeme zuverlässige, nachvollziehbare und tatsächlich passende Empfehlungen liefern. Neben dem Preis spielen dabei auch Servicequalität, Bonusangebote und produktspezifische Anforderungen eine Rolle.“

Für Energieversorger entsteht daraus ein neues strategisches Handlungsfeld. Wenn Verbraucher künftig KI-Systeme zur Orientierung und Vorauswahl nutzen, müssen Anbieter sicherstellen, dass ihre Tarife digital auffindbar, strukturiert und verständlich dargestellt werden. Vertrauen, Transparenz und eine konsistente Datenbasis dürften dabei ebenso wichtig werden wie eine gute Platzierung in klassischen Suchmaschinen und Vergleichsportalen.

Die Vertriebskanalstudie Energie 2026

Für die Vertriebskanalstudie Energie 2026 wurden im Mai und Juni 2026 insgesamt 7.735 Energiekunden, darunter rund 2.238 Wechsler und 306 aktuelle Kündiger, zu ihrem aktuellen Strom- oder Gaslieferanten und ihrem letzten Versorgerwechsel befragt.

Die Studie beleuchtet den gesamten Entscheidungsprozess beim Wechsel – vom ersten Anstoß über Kündigungsmotivation und Informationskanäle bis hin zu den Abschlusskanälen. Darüber hinaus werden seit 2013 jährlich Tarif- und Produktpräferenzen, Loyalitätskennziffern, Kündigungsabsichten und Bleibemotive untersucht. Aktuelle Trendthemen wie Cross Selling, Kundenkommunikation, Smart Metering und dynamische Tarife, Kundenbindungsprogramme, Winback-Angebote sowie die Einstellung der Verbraucher zum Thema Versorgungssicherheit runden die Studie ab.

Die Studie gewährt einen tiefen Einblick in wichtige Vertriebskanäle wie Vergleichsportale, Haustürvertrieb und Telefonakquise. Alle Ergebnisse werden nach Vertriebskanal, Anbietergruppe sowie direkten und vermittelten Abschlüssen differenziert ausgewiesen.

Für Energieversorger bietet die Vertriebskanalstudie Energie einen aktuellen Ausgangspunkt zur Weiterentwicklung der eigenen Vertriebs- und Produktstrategie sowie zum Einstieg in neue Geschäftsfelder.

Die rund 300-seitige Studie inklusive Tabellenband kann ab sofort hier bestellt werden.

Über NORDLIGHT research

NORDLIGHT research ist ein Full-Service-Institut für Marktforschung. Das Unternehmen konzipiert Marktforschungsstudien, führt diese gemeinsam mit spezialisierten Feldpartnern durch und liefert Ergebnisse mit konkreten Handlungsempfehlungen. Im Energiemarkt unterstützt NORDLIGHT research Versorger seit 2008 mit thematischen Eigenstudien und Auftragsarbeiten in den Bereichen Beziehungsmanagement, Marketingkommunikation und Produktentwicklung.