NetCologne – Erweiterung und Modernisierung des Ocean Service Manager (OSM) v3.0 von Telsis

„Wir arbeiten schon sehr lange mit Telsis zusammen“, sagte Frank Ewen, Leiter Switching & Voice Plattform bei NetCologne. „Unsere ersten Kontakte gehen auf die Jahrtausendwende zurück. Diese Beziehung ist fast zwei Jahrzehnte alt.“

Dieses Vertrauen hat wesentlich dazu beigetragen, im nächsten großen Schritt das Sprachtelefonie-Diensteportfolio im Netz der NetCologne zu modernisieren: die Migration zum Ocean Service Manager v3.0, einer vollständig webbasierten Plattform, die auf der Telsis Cloud Contact-Architektur (TCC) basiert. 

Einschränkungen älterer Technologie

Das vorherige technische Konzept des Sprachtelefonie-Diensteportfolio entsprach nicht mehr den stetig steigenden Anforderungen der Geschäftskunden. Als ein zentrales Problem erwies sich die mittlerweile veraltete, spezifisch gestaltete Benutzeroberfläche, welche unter Verwendung einer von Telsis bereitgestellten API vor Jahren NetCologne entwickelt hat. Als der zuständige Entwickler das Unternehmen verließ, wurde es zunehmend schwieriger, die Benutzeroberfläche zu pflegen oder gar zu erweitern.

„Die selbst entwickelte Benutzeroberfläche war ein Hindernis für uns“, erklärte Frank Ewen.

„Der zuständige Mitarbeiter hat das Unternehmen vor Jahren verlassen, der Protokoll-Stack wurde nicht mehr aktualisiert und wir hatten keine Möglichkeit die Funktionalität zu erweitern.“

Für NetCologne war das ein Problem. Die Roadmap, für die Weiterentwicklung und Modernisierung des Sprachtelefonie-Diensteportfolio war nun an den alten Protokoll-Stack und Code gebunden, die nicht mehr aktualisiert werden konnten. Eine moderne Plattform war erforderlich – eine, die es NetCologne ermöglicht, Anforderungen von Geschäftskunden zu erfüllen, interne Prozesse zu vereinfachen und den erforderlichen Anpassungen an Funktionen gerecht zu werden.

Die Anforderung

Folgende Erweiterungen der derzeitigen Serviceplattform waren erforderlich:

• Die sich kontinuierlich verändernden Kundenbedürfnisse mit einem fortschrittlichen Funktionsumfang unterstützen
• Vereinfachung in der Bereitstellung und Konfiguration von Diensten
• Sicherstellung von Skalierbarkeit und langfristiger Support

• Nahtlose Integration mit internen Systemen, z. B. einem Statistikportal 

Migration zum OSM v3.0

Die Entscheidung, den Ocean Service Manager v3.0 zu integrieren, ging weit über den Funktionsumfang hinaus. Wesentlich war, eine Grundlage für nachhaltiges, langfristiges Wachstum zu schaffen. Das webbasierte Kundenportal, ausgestattet mit einem komfortablen grafischem Call Flow Design Editor, der SIP/RTP Parameter in der Erstellung von Sprachdiensten einbeziehen kann, stellt einen bedeutenden Fortschritt unserer Leistungsfähigkeit.

"Es ist dasselbe Produkt, das wir immer noch vermarkten – der Funktionsumfang ist jetzt allerdings deutlich größer und wir hatten keine Probleme in der Umsetzung", sagte Frank Ewen. "Unsere Kunden haben jetzt ein äußerst benutzerfreundliches User Interface und können eigene Dienste direkt erstellen und verwalten."

Wichtig war, dass im abgestimmten Projektplan das Tempo der Migration von NetCologne vorgegeben werden konnte. Dazu gehörte ein paralleler Aufbau der Plattform, um vorhandene Dienste phasenweise zu migrieren, Risiken zu minimieren und dem Entwicklerteam Zeit für kundenspezifische Anpassungen zu geben.

„Wir konnten das neue System parallel zum Alten aufbauen und Schritt für Schritt migrieren“, bemerkte Frank Ewen. „Das erlaubte uns, zuerst Kunden mit einfachen Dienste-Setup zu migrieren und wir standen dabei nicht unter Zeitdruck.“

Ein weiterer kritischer Teil der Migration war die Integration mit bereits vorhandenen speziellen Plattformen der NetCologne, insbesondere mit dem Statistikportal.

„Wir haben eine sehr spezifische Statistikoberfläche für große Geschäftskunden entwickelt und mussten sicherstellen, dass diese ebenfalls weiterhin zur Verfügung steht“, sagte Frank Ewen. „Es ging nicht nur darum, die Plattform zu ersetzen, sondern sie gemäß unseren Vorstellungen zu integrieren. Wir führten mit Telsis viele Gespräche, und das Ergebnis war wirklich gut.“ 

Die Lösung

• Kernfunktionen im Lieferumfang:
  • Vollständig webbasierte Dienstekonfiguration und Selbstverwaltung für Endkunden und Reseller
  • Fortschrittliche Anrufsteuerung (Call Routing) und IVR-Dienste, welche mit dem grafischen Call Flow Design Editor (Map Studio) erstellt werden können
  • API-Zugriff für Kundenverwaltung und Dienstbereitstellung
  • SIP/RTP und optional Unterstützung von HD-Audio
  • Erstellung von echtzeit- und historischen Anrufstatistiken und deren Verfügbarkeit in internen Portalen der NetCologne
  • Benutzerdefiniertes Branding und Verfügbarkeit hierarchischer Zugriffskontrolle für Reseller
• Technische Merkmale:
  • Installation auf standardisierter virtualisierter Hardware
  • Aktuelles Betriebssystem (RHEL8 oder Oracle8)
  • Skalierbar auf bis zu 100.000 CAPS
  • Horizontale Skalierbarkeit und integrierte Redundanz (N+M Modell)
  • Zukünftige Erweiterbarkeit mit optionalen Contact Center Funktionen und WebRTC 

Eine Plattform für zukünftige Anforderungen

Das neue System bietet sowohl unmittelbare als auch langfristige Vorteile.

Geschäftskunden und Reseller können jetzt ihre eigene Anrufsteuerung mit Hilfe des grafischem Call Flow Design Editors (Map Studio) erstellen und verwalten. Reseller haben darüber hinaus auch die Möglichkeit die Plattform mit eigenem Branding und rollenbasierten Zugriffsrechten zu konfigurieren. Für die NetCologne wiederum stellt die Integration mit vorhandenen Tools und einem skalierbareren, wartungsfreundlicheren Stack einen echten Mehrwert dar.

"Es ist eine echte Verbesserung", fügte Frank Ewen hinzu. "Kunden können alles selbst machen. Das ist ein großer Schritt nach vorne."

Die Migration hat auch eine Reihe von technischen Nachteilen eliminiert und damit die Konsolidierung vorangetrieben – die Lösung nur eines Herstellers vereinfacht die Kommunikation, bietet NetCologne effizientere Abläufe bei Wartung und Support und bei zukünftigen Upgrades. 

Der Faktor Zusammenarbeit und Partnerschaft

Während der technische Aspekt wichtig ist, war Frank Ewen klar, dass der Erfolg des Projekts auf einer guten Partnerschaft beruhte.

„Wir wissen, was wir von Telsis erwarten können, und Telsis weiß umgekehrt, was man von uns erwarten kann. Es ist eine gefestigte Vertrauensbeziehung“, sagte er. „In der Zusammenarbeit mit größeren Unternehmen muss man sich manchmal sogar entschuldigen, bevor man nach Hilfe fragt. Hier haben wir eine enge Beziehung, kurze Kommunikationswege und eine professionelle Unterstützung.“

Auch die Bereitschaft, Anwendungen für Testzwecke zu implementieren beruht auf Vertrauen. Telsis stellte NetCologne eine Contact Center Plattform zu Evaluierungszwecken zur Verfügung, wodurch Anwender gemeinsam mit Entwicklern die Fähigkeiten in einer realen Umgebung testen konnten.

„Wir konnten es in unserem Unternehmen mit unseren eigenen Rufnummern testen“, sagte Frank Ewen. „Das gab uns die Möglichkeit, intern mit neuen Geschäftsmodellen zu überzeugen. Diese Art von Unterstützung hilft wirklich.“ 

Der resultierende Nutzen

• Modernisierte Plattform: Umrüstung eines in die Jahre gekommenen Systems auf eine Plattform mit erweiterten und fortschrittlichen Funktionsumfang mit Wartung und Support
• Kundenerlebnis: Geschäftskunden und Reseller können ihre eigene Anrufsteuerung mit Hilfe des grafischem Call Flow Design Editors (Map Studio) erstellen und verwalten
• Betriebliche Effizienz: Einheitliches Webportal mit rollenbasiertem Zugriff, eigenem Branding und integrierten Statistiken
• Zukunftssicherheit: Basis für zukünftige Erweiterungen und optionale Funktionen, z.B. WebRTC
• Beseitigung technischer Nachteile: Die Umstellung auf eine Lösung nur eines Herstellers reduziert die Komplexität und die Support- und Wartungsrisiken.

Blick in die Zukunft: Contact Center, KI und Ratschläge

Mit OSM v3.0 im Einsatz blickt NetCologne bereits weiter in die Zukunft. Intern wurde  mit dem Testen des Contact-Center-Moduls begonnen – darüber hinaus wird Folgendes geprüft: eine Integration mit dem vorhandenen CRM-System, Implementierung einer Anrufaufzeichnung und möglicherweise einer KI-gestützten Analyse von Anruftrends.

„Wir testen bereits das Contact Center“, sagte Frank Ewen. „Wir sind dabei, es in unser CRM zu integrieren und wir möchten uns mit den Leistungsmerkmalen vertraut machen, bevor wir anfangen es auch unseren Geschäftskunden anzubieten. KI ist aktuell ein großes Thema, mit dem wir uns beschäftigen, aber auch mit Anruftrends und Aufzeichnungen von Telefongesprächen.  Uns ist klar, dass wir die dafür erforderlichen Grundlagen nicht ignorieren dürfen.“

Für andere Unternehmen, die eine ähnliche Veränderung und Modernisierung in Betracht ziehen, hat Frank Ewen klare Ratschläge:

„Sie müssen wissen, was Sie selbst in der Lage sind zu tun und was Sie von einem Partner erwarten können. Wenn das klar ist, ist bereits ein großer Schritt getan.“

„Wenn Sie einfach sagen: ‚Ich möchte ein neues schlüsselfertiges System, bitte migrieren Sie meine Kunden und unterbreiten Sie mir dafür ein Angebot‘… wird es teuer, schwierig in der Umsetzung und langwierig sein.“

Stattdessen empfiehlt er einen kooperativen Ansatz – einen, der auf gemeinsamer Planung, beidseitiger Expertise und praktischer Erfahrung basiert.

„Testen und nutzen Sie die Produkte zuerst in Ihrem eigenen Unternehmen“, riet Frank Ewen. „Sie werden viel lernen. Das haben wir vor Jahren mit Servicerufnummern gemacht – und wir machen es demnächst mit dem Contact Center“.