>> Lesestoff, interessante Berichte & Top-News

Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist in diesem Jahr wieder bei der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 21. bis 23. Februar in Berlin statt, es werden über 7000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

Neueste Technologien zur Spracherkennung

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Wir arbeiten mit maschinellen Lernverfahren, also neuronalen Netzen und Deep Learning“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Dadurch erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Natürlich unterstützen wir auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, erläutert Siegfried Kunzmann, „aber das Advanced Keyword Spotting bietet mehr: Sie können damit Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Darüber hinaus kann der Call-Center Betreiber die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Damit ist es möglich, zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Stichwörter in das Sprachmodell einzufügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.
Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Das hilft den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten“, so Dr. Kunzmann.

Datenschutz

Ein weiterer Vorteil der Domänenanpassung ist, dass die Erkennung und Modellanpassung dem Nutzer On-Premise, also im eigenen Hause, zur Verfügung stehen. „So können die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden“, fasst Dr. Kunzmann zusammen.

21.02-23.02.2017: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

Folgen Sie EML:
Twitter: @EMLvoice
Facebook: /EMLEuropeanMediaLaboratory
Youtube: /EMLVoiceMessaging
 

Über die EML Speech Technology GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
www.eml.org

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

EML Speech Technology GmbH
Berliner Str. 45
69120 Heidelberg
Telefon: +49 (6221) 6792601
Telefax: +49 (6221) 6792699
http://www.eml.org

Ansprechpartner:
Dr. Peter Saueressig
Presse- & Öffentlichkeitsarbeit
Telefon: +49 (6221) 533245
Fax: +49 (6221) 533-298
E-Mail: saueressig@eml.org
Dr. Siegfried Kunzmann
Leiter
Telefon: +49 (6221) 533206
E-Mail: kunzmann@eml.org
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

counterpixel