Contact-Center-Entscheider in Deutschland erteilen Digitalisierungs-Angstszenarien eine klare Absage

Damovo, einer der führenden Anbieter von Kommunikationslösungen und Services, nahm die diesjährige Kongressmesse für innovativen Kundenservice CCW zum Anlass, gemeinsam mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler eine Bestandsaufnahme zum digitalen Kundenservice 2019 vorzunehmen. Wichtigste Erkenntnis der CCW Trendstudie 2019: Contact-Center-Entscheider erteilen den durch die Digitalisierung entstehenden Angstszenarien eine klare Absage. Interessenten können sich die aktuelle Studie unter https://www.damovo.com/de/downloads/cc/contact-center-studie-2019/ herunterladen.

Gemäß den Ergebnissen der diesjährigen Contact-Center-Studie glauben gerade einmal 5% der befragten Contact-Center-Verantwortlichen, dass menschliche Agenten im Jahr 2025 keine Rolle mehr spielen werden. Die Angst vor einer großflächigen Jobvernichtung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wird somit von der Mehrheit der Experten als Mythos gesehen. Diese Meinung teilt auch Analyst Dr. Andreas Stiehler: „Menschliche Agenten werden zukünftig weiter eine wichtige, wenngleich andere Rolle spielen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und anderen digitalen Technologien sorgt also nicht in erster Linie für einen großflächigen Jobabbau, sondern geht mit einer signifikanten Jobveränderung einher.“

Auf die Frage, welche Rolle die Agenten zukünftig ausfüllen werden, antwortete der Großteil der Experten mit Einschätzungen „pro menschliche Agenten“. Einsatzmöglichkeiten werden demnach insbesondere dort gesehen, wo es um komplexe Themen geht und Einfühlungsvermögen verlangt wird.



Vor dem Hintergrund der sich ändernden Agenten-Tätigkeit empfiehlt Damovo Contact-Center-Verantwortlichen gemeinsam mit der HR-Abteilung und angrenzenden Bereichen eine Personalentwicklungsstrategie aufzustellen, welche die zukünftigen Rollen der Agenten in den Fokus nimmt. „Angesichts des akuten Fachkräftemangels sollten Contact-Center-Entscheider insbesondere auf die Weiterentwicklung der vorhandenen Belegschaft setzen und Perspektiven aufzeigen, die die Angst vor dem Jobverlust nehmen,“ erklärt Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo.

Über die CCW Umfrage

In Zusammenarbeit mit dem Analysten Dr. Andreas Stiehler führte Damovo im Februar 2019 unter den Besuchern am Damovo-Messestand auf der CCW und online die Umfrage „Bestandsaufnahme Digitaler Kundenservice 2019“ durch. 75 Contact-Center-Entscheider nahmen daran teil, darunter Geschäftsführer, Contact-Center-Leiter, Team- und Projektmanager, IT-Leiter, Kundendienst-Manager sowie Vertriebs- und Marketing-Manager mit Verbindungen zu Contact Centern.

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Damovo liefert technologiebasierende Lösungen, um Geschäftskunden weltweit auf dem Weg ihrer Digitalisierung zu begleiten.

Unsere Kunden profitieren von unserer 40-jährigen Erfahrung und Kompetenz – verbunden mit einem etablierten Partnernetzwerk. Mit unserem beratenden Ansatz – Understand, Deliver und Improve – ermitteln wir in Zusammenarbeit mit unseren Kunden, den Beitrag, den Technologie zur Erreichung ihrer Unternehmensziele leisten kann – jetzt und in Zukunft. Das Damovo Portfolio umfasst Lösungen in den Bereichen Unified Communications & Collaboration, Enterprise Networks, Contact Center, Cloud Services und Global Services.

Damovo unterhält lokale Niederlassungen in Europa und bietet weltweite Services in mehr als 120 Ländern an. Unabhängig von der Branche und dem geografischen Standort geben wir unseren über 2.000 Kunden genau die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um kontinuierliche Unternehmensverbesserungen zu erzielen.
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